Webinar: Так ли вам важны звонки ваших клиентов?

«Я взял газету и стал обзванивать фирмы по рекламным объявлениям и… испытал ШОК! К своему удивлению я обнаружил, что в некоторые фирмы невозможно дозвониться! Меня переключали от одного сотрудника к другому, просили перезвонить позже, не слышали о рекламной акции, указанной в объявлении. Зачем тратить деньги на рекламу, чтобы предоставить никакой сервис?»

Наши добрые партнеры и друзья ООО «ПроТелеком» проводят Webinar на тему «Так ли вам важны звонки ваших клиентов?»

[…]

ПроCall-центр. Телефонный звонок или Интернет обращение

В современном контактном центре хорошим тоном считается техническая возможность приема и обработки факсимильных, SMS и интернет сообщений (web-запросов, ICQ, и др.). Еще недавно, три-четыре года тому назад, нам казалось бессмысленным предложение некоторых западных производителей call-центров, например Avaya, выстраивать в единую очередь обращений запросы пользователей пришедшие с разных каналов связи. Например, выстраивать в единую очередь обращений к оператору call-центра и телефонный звонок и ICQ-запрос и обращение через форму обратной связи.

Сегодня мы готовы изменить свое мнение […]

ПроCall-центр. Наименее занятый или наиболее свободный

В call-центре есть понятие «группа операторов». В группу входит один или несколько операторов, специально обученных для приема и обслуживания звонков одной тематики. Как правило название группы отражает тематику обслуживания вызовов. Каждый оператор в группе имеет свою квалификацию. Квалификация чаще всего имеет числовое значение, чем больше величина квалификации, тем более квалифицирован оператор. Оператор может входить в одну или несколько групп и иметь в каждой из них индивидуальную квалификацию. У «группы операторов»  есть еще ряд параметров, многие из которых интуитивно понятны и не требуют дополнительных комментарий.

Сложности вызывает выбор между «наименее занятым» или «наиболее свободным» оператором. […]

ПроCall-центр. И еще немного про IVR в ЧНН

Мы продолжаем цикл публикаций про IVR. Вчерашний пост был посвящен приему эффективной прямой маршрутизации вызовов сразу на нужного сотрудника. Сегодня я хотел бы остановиться на эффективном обслуживании в часы пиковой нагрузки на call-центр. В ЧНН количество поступивших вызовов на call-центр обычно в два раза выше, чем среднесуточное.

Что с этим делать? Увеличивать количество сотрудников бессмысленно и дорого. […]