ПроCall-центр

18Янв/1310

ПроCall-центр. Задача выбора call-центра с точки зрения руководителя продолжение

Этой статьей я хочу еще ярче обозначить риски неграмотного внедрения и предложить интересный подход к минимизации рисков.

После публикации первой статьи я получил отклики с разных сторон баррикады. Со стороны представителей компаний-интеграторов и со стороны потенциальных клиентов.

Предложения со стороны компаний интеграторов содержат классические приемы, подталкивающие к принятию решения:

16Янв/1311

ПроCall-центр. Задача выбора call-центра с точки зрения руководителя

Что хочу я как руководитель. Давайте поставим себя на место руководителя, который принял решение по автоматизации телефонии. Итак, я — руководитель.

Я знаю, что у меня есть проблемы с обслуживанием вызовов. Я слышал, что их решить можно при помощи установки call-центра. Я принял решение по автоматизации телефонии — внедрению современного call-центра.

Что я должен сделать? Какие действия предпринять? На что обратить внимание? Какое решение выбрать? Как его выбрать так, чтобы не было жаль потраченных денег? Как окупить весь проект? Стоит ли вообще вкладываться в затраты, если сомнительна выгода от внедрения?

16Дек/111

ПроCall-центр. Базовый функционал платформы call-центра.

На одном из форумах, посвященных call-центрам особо острую дискуссию вызвал мой тезис о том, какой же функционал платформы call-центра нужно считать минимальным. Я высказал мнение о том, что минимальным функционалом платформы call-центра можно считать перечень из 12 базовых возможностей, а именно:

  1. принять телефонный вызов с ТСоП, определив номер звонящего и номер набора, или принять электронное обращение с любого другого источника – электронная почта, факс, ICQ, SMS или любой другой механизм;
  2. сформировать запрос к базе данных на основе известных сведений о вызове (например, номера абонента, дата и время обращения, набранного номера), получить ответ от базы данных;
  3. проиграть абоненту записанную звуковую информацию (голосовые файлы);
  4. принять от абонента DTMF сигналы от нажатия кнопок на телефонном аппарате;
  5. принять решение о маршрутизации вызова на основе нажатых абонентом кнопок и сведений, полученных из базы данных или других критериев;
  6. поставить вызов в очередь в соответствующую группу операторов с учетом приоритета ожидания;
  7. направить вызов на оператора;
  8. уведомить оператора о поступающем звонке, показав информацию по вызову;
  9. передать данные по вызову внешнему приложению, например CRM системе;
  10. записать разговор;
  11. совершать исходящие вызовы в рамках определенного проекта;
  12. вести статистический учет всех входящих и исходящих звонков.

Давайте посмотрим так ли это на самом деле и какие аргументы приводили мои оппоненты

17Окт/110

ПроCall-центр. Базовый функционал Call-центра

С чего начинается Call-центр? Не сам call-центр как организационная единица, а именно аппаратно-техническая платформа для его. Даже тогда, когда я строил первый в своей жизни call-центр, для меня было очевидно, что call-центром должно быть что то большее, чем «структура, предназначенная для обслуживание входящих и исходящих звонков на основе их равномерного распределения между операторами».

Для меня, лично, call-центр начинается с того момента, когда появляются:

26Июл/111

ПроCall-центр. Требования. Подключение без проблем

Казалось бы, что мы один раз и навсегда выбираем вариант подключения call-центра к телефонной сети общего пользования.

Однако, возможны переезды call-центра из офиса в офис, возможна смена оператора связи, подключение к другим операторам или объединение телефонии нескольких офисов.

Для того чтобы call-центр не стал обузой, мы должны потребовать от него максимальный ассортимент инструментов подключения к ТФоП.

То есть, поддержку подключения:

12Июл/110

ПроCall-центр. Call-центр вместо АТС

Использование АТС в интеграции с call-центром оправдано в тех случаях, когда количество абонентов телефонии значительно превышает количество операторов call-центра.

Интеграция call-центра с АТС всегда предполагает некоторые ограничения на гибкость системы – расширение, инструментарий маршрутизации, система записи или отчетности. Чаще всего, выбор варианта установки call-центра с интеграцией с АТС являются вынужденным. Это следствие экономии или до построения call-центра уже существует развитая телефонная инфраструктура предприятия.

Call-центр выполняет функции АТС и call-центра

11Июл/110

ПроCall-центр. Call-центр перед АТС

Когда call-центр устанавливается перед АТС, все звонки проходят через него. При этом операторы call-центра подключаются напрямую к нему и получают максимальный функционал, а офисная АТС дополняется функционалом call-центра.

При такой схеме связи, все задачи интеллектуальной маршрутизацией вызовов ложатся на мощный механизм маршрутизации call-центра. Офисная АТС в данном случае является управляемым коммутатором, выполняющим функцию экономии количества телефонных портов в call-центре.

Вариант с установкой call-центра перед офисной АТС хорош тем,

8Июл/110

ПроCall-центр. Call-центр рядом с АТС

Установка call-центра рядом с АТС оправдана когда надо решить задачу построения нового call-центра или расширения существующего в условиях недостаточности внутренних ресурсов АТС.

При расширении предприятия возникает ситуация, связанная с тем, что заканчивается емкость офисной АТС, и ее увеличение возможно только путем замены АТС на старшую модель.

Избежать необходимости замены АТС, и решить поставленные задачи поможет предлагаемая схема связи.

7Июл/110

ПроCall-центр. Call-центр за АТС

Стоимость организации рабочего места оператора выше стоимости организации рабочего места сотрудника. В целях оптимизации расходов необходимо организовать схему связи таким образом, чтобы инструментами своего класса решались свои задачи.

АТС и call-центр – обе платформы предназначены для обработки телефонных вызовов. Одна дешевая, вторая дорогая. Можно ли оптимизировать свои расходы и как это сделать? Рассмотрим три наиболее часто встречающихся схемы совместной установки call-центра и АТС.

Call-центр за АТС