ПроCall-центр

16Дек/111

ПроCall-центр. Базовый функционал платформы call-центра.

На одном из форумах, посвященных call-центрам особо острую дискуссию вызвал мой тезис о том, какой же функционал платформы call-центра нужно считать минимальным. Я высказал мнение о том, что минимальным функционалом платформы call-центра можно считать перечень из 12 базовых возможностей, а именно:

  1. принять телефонный вызов с ТСоП, определив номер звонящего и номер набора, или принять электронное обращение с любого другого источника – электронная почта, факс, ICQ, SMS или любой другой механизм;
  2. сформировать запрос к базе данных на основе известных сведений о вызове (например, номера абонента, дата и время обращения, набранного номера), получить ответ от базы данных;
  3. проиграть абоненту записанную звуковую информацию (голосовые файлы);
  4. принять от абонента DTMF сигналы от нажатия кнопок на телефонном аппарате;
  5. принять решение о маршрутизации вызова на основе нажатых абонентом кнопок и сведений, полученных из базы данных или других критериев;
  6. поставить вызов в очередь в соответствующую группу операторов с учетом приоритета ожидания;
  7. направить вызов на оператора;
  8. уведомить оператора о поступающем звонке, показав информацию по вызову;
  9. передать данные по вызову внешнему приложению, например CRM системе;
  10. записать разговор;
  11. совершать исходящие вызовы в рамках определенного проекта;
  12. вести статистический учет всех входящих и исходящих звонков.

Давайте посмотрим так ли это на самом деле и какие аргументы приводили мои оппоненты

26Июл/111

ПроCall-центр. Требования. Подключение без проблем

Казалось бы, что мы один раз и навсегда выбираем вариант подключения call-центра к телефонной сети общего пользования.

Однако, возможны переезды call-центра из офиса в офис, возможна смена оператора связи, подключение к другим операторам или объединение телефонии нескольких офисов.

Для того чтобы call-центр не стал обузой, мы должны потребовать от него максимальный ассортимент инструментов подключения к ТФоП.

То есть, поддержку подключения:

14Июн/112

ПроCall-центр. Какой сервер использовать

На каждой встрече у нам задают вопрос: «А  на чем call-центр (программная IP АТС) будет у нас стоять и что для этого надо?».

Call-центр это программа работающая на компьютере. Конечно, в идеале, это сервер с серверной операционной системой.

Но в некоторых случаях есть возможность сэкономить.

7Июн/1119

ПроCall-центр. Я ненавижу офисный планктон.

Получаем заявку по электронной почте.

Запрос из Банка ****

Добрый день! Я работаю в Банке "****" (****). Руководство планирует создание контакт-центра. С кем я могу связаться и выслать файл с вопросами о сотрудничестве.

Планктон Планктонович
Управление маркетинга, Банк "****"

Ну заявка с сайта дело святое, необходимо связаться...