ПроCall-центр

19Окт/120

Webinar: Так ли вам важны звонки ваших клиентов?

«Я взял газету и стал обзванивать фирмы по рекламным объявлениям и... испытал ШОК! К своему удивлению я обнаружил, что в некоторые фирмы невозможно дозвониться! Меня переключали от одного сотрудника к другому, просили перезвонить позже, не слышали о рекламной акции, указанной в объявлении. Зачем тратить деньги на рекламу, чтобы предоставить никакой сервис?»

Наши добрые партнеры и друзья ООО "ПроТелеком" проводят Webinar на тему "Так ли вам важны звонки ваших клиентов?"

19Июл/110

ПроCall-центр. Call-центр мини

Офисная АТС отлично справляется в компаниях с любым числом сотрудников. Отдельные телефонные аппараты ставят секретарю, директору, бухгалтеру, руководителям отделов, и сотрудникам, активно общающимися с клиентами.

Любой клиент, даже постоянный и лояльный, проявит недовольство, если, набрав номер вашей компании, услышит в ответ короткие гудки или если ему придется несколько раз пересказывать цель своего обращения при переключении. Бывает так: позвонил в компанию, попал на секретаря и объяснил ему цель звонка, секретарь перевел вызов в отдел, там заново объяснил что надо, после чего перевели на конкретного специалиста, которому тоже пришлось рассказать цель звонка.

Утомительно.

16Июн/115

ПроCall-центр. Цена качества сервиса

Примерно год назад мы общались с автосалоном. Дозвониться до них было не реально. Не так, чтобы совсем не реально, трубку брали, но я всегда попадал в разные отделы и меня всегда переключали по 3-4 раза, я по 3-4 раза объяснял ситуацию, и в половине случаев звонок где то при переключениях срывался.

Мы обсуждали внедрение call-центра по образцу «РРТ-Казань». Для этого им требовалось установить call-центр, выделить 2 менеджеров для обслуживания звонков, и чуточку внести изменения в процедуры обслуживания.

Цена вопроса была около 250-300 тысяч рублей.

8Июн/110

ПроCall-центр. Как правильно спросить про call-центр

Вчера мы писали о том, как составить бесполезный запрос на построение call-центра. Сегодня расскажем о правильном начале call-центра.

Вы ничего не знаете про call-центр, но чувствуете, что он вам необходим.

Вас не должно волновать что вообще умеет этот хитрый кухонный комбайн! Вас должно волновать можно ли на нем приготовить ваш любимый салат!

1Июн/110

ПроCall-центр. Call-центр становится доступнее

С начала года в отрасли call-центров наблюдаются две противоречивые тенденции. С одной стороны, мы наблюдаем рост компаний, которые хотят оказывать услуги call-центра,  а с другой падение рынка оказываемых call-центрами услуг.  Причем обе эти тенденции являются ярко выраженными.

При всей достоверности этих тенденций, противоречий на самом деле нет.

26Май/110

ПроCall-центр. Не ешьте мозг и делайте все с умом

Очень сложно общаться с теми, кто не знает что хочет.

Звонок в офис:

– Вы торгуете call-центрами?
– Да, это к нам. Вы хотели call-центр?
– Да, мы хотели бы. Но, наверное, вы не сможете, у нас все так сложно. У нас все не так, как у всех.
– Давайте встретимся, обсудим.
... далее идет минут 10-15 диалога ни о чем. Типа, а есть ли запись, статистика, голосовая тетка и разные модули SMS, e-mail и все такое... Сидим и отвечаем, да, есть, да реализовано так то, тут такие то особенности, тут другие и так далее..

После встречи с клиентом мы с ним понимаем, что все его потребности закрываются обычной штатной IP АТС с базовым функционалом и небольшим тюнингом IVR. Почему? А потому, что мы отказались от всего лишнего и сконцентрировали внимание на тех процессах, автоматизация которых принесет экономический эффект. Выяснили, что на текущий момент у него нет необходимости отправлять SMS, нет CRM системы с которой ему необходимо интегрироваться, и клиент не готов выделить отдельных операторов только для ответов на звонки.

Мне очень нравится идея, почерпнутая из книги «ReWork» основателей 37signals.