ПроCall-центр. Управление call-центром — «Совок» выкидывает клиента из цепочки оказания услуг

(Статейка старенькая, 2004 года, но интересная)

Может ли быть хуже? Последние исследования показывают, что уровень удовлетворённости клиентов снижается. Сall-центр теперь ассоциируется с длиннющими очередями ожидания на линии, растёт количество жалоб. Телефонное обслуживание передаётся на аутсорсинг , вероятно, в рамках бизнес модели, в которой взаимодействие с клиентом более не является основным видом деятельности. Создаётся впечатление, что современным видом работы с клиентом стал принцип «хватай деньги и беги со всех ног». Взаимодействие с клиентами теперь настолько незначительно в современной бизнес-модели, что расходы на обслуживание клиентов закладываются в корпоративном бюджете наравне с мытьём полов и вывозом мусора. Я не выдумываю. […]