ПроCall-центр. Задача выбора call-центра с точки зрения руководителя продолжение

Этой статьей я хочу еще ярче обозначить риски неграмотного внедрения и предложить интересный подход к минимизации рисков.

После публикации первой статьи я получил отклики с разных сторон баррикады. Со стороны представителей компаний-интеграторов и со стороны потенциальных клиентов.

Предложения со стороны компаний интеграторов содержат классические приемы, подталкивающие к принятию решения: Подробнее

ПроCall-центр. Задача выбора call-центра с точки зрения руководителя

Что хочу я как руководитель. Давайте поставим себя на место руководителя, который принял решение по автоматизации телефонии. Итак, я — руководитель.

Я знаю, что у меня есть проблемы с обслуживанием вызовов. Я слышал, что их решить можно при помощи установки call-центра. Я принял решение по автоматизации телефонии — внедрению современного call-центра.

Что я должен сделать? Какие действия предпринять? На что обратить внимание? Какое решение выбрать? Как его выбрать так, чтобы не было жаль потраченных денег? Как окупить весь проект? Стоит ли вообще вкладываться в затраты, если сомнительна выгода от внедрения? Подробнее

ПроCall-центр. Базовый функционал платформы call-центра.

На одном из форумах, посвященных call-центрам особо острую дискуссию вызвал мой тезис о том, какой же функционал платформы call-центра нужно считать минимальным. Я высказал мнение о том, что минимальным функционалом платформы call-центра можно считать перечень из 12 базовых возможностей, а именно:

  1. принять телефонный вызов с ТСоП, определив номер звонящего и номер набора, или принять электронное обращение с любого другого источника – электронная почта, факс, ICQ, SMS или любой другой механизм;
  2. сформировать запрос к базе данных на основе известных сведений о вызове (например, номера абонента, дата и время обращения, набранного номера), получить ответ от базы данных;
  3. проиграть абоненту записанную звуковую информацию (голосовые файлы);
  4. принять от абонента DTMF сигналы от нажатия кнопок на телефонном аппарате;
  5. принять решение о маршрутизации вызова на основе нажатых абонентом кнопок и сведений, полученных из базы данных или других критериев;
  6. поставить вызов в очередь в соответствующую группу операторов с учетом приоритета ожидания;
  7. направить вызов на оператора;
  8. уведомить оператора о поступающем звонке, показав информацию по вызову;
  9. передать данные по вызову внешнему приложению, например CRM системе;
  10. записать разговор;
  11. совершать исходящие вызовы в рамках определенного проекта;
  12. вести статистический учет всех входящих и исходящих звонков.

Давайте посмотрим так ли это на самом деле и какие аргументы приводили мои оппоненты

Подробнее