"Служба 09" появилась в первой половине прошлого века и предназначена для информирования абонентов. Согласно действующих правил оказания услуг связи, каждый оператор связи обязан создавать систему бесплатного информационно-справочного обслуживания. При этом, часть информационных услуг должно оказываться бесплатно (перечень есть в законе о связи), а часть на платной основе, исходя из экономически обоснованных затрат. Закон о связи допускает, что услуги "09" могут оказываться как самим оператором связи, так и сторонней организацией.
В этом проекте для оказания информационно-справочных услуг оператор связи ("ТатТелеком") на договорной основе привлек сторонний call-центр ("Цифровые Технологии"). Настоящий договор между оператором связи и call-центром регламентирует многие аспекты взаимодействия между оператором связи и call-центром. В последствии call-центр "Цифровые Технологии" заключил аналогичные договора и с другими операторами связи.
Справочная служба 09 по РТ работает круглосуточно и принимает до 60 тысяч звонков в день. Все операторы справочной службы 09 имеют высшее образование и приятный голос. Большинство операторов в совершенстве владеет татарским языком. Ежедневно группа специалистов занимается сбором и обновлением информации базы данных 09.
Сейчас "Служба 09" предоставляет абонентам информацию об организациях, обеспечивающих жизнедеятельность города и социальную защиту населения. Это быстрый и удобный способ получения нужной справки: от телефонов структур власти всех уровней, жилищно-коммунальных организаций, вокзалов, аэропортов, больниц, школ, квартирных телефонов до телефонов организаций, оказывающих услуги в различных сферах деятельности. Call-центр "Цифровые Технологии" в настоящее время обеспечивает работу "Службы 09" в следующих районах Республики Татарстан: Зеленодольском, Азнакаевском, Аксубаевском, Алькеевском, Арском, Балтасинском, Буинском, Новошешминском, Верхне-Услонском, Высокогорском, Дрожжановском, Камско-Устьинском, Кукморском, Лаишевском, Нурлатском, Пестречинском, Рыбно-Слободском, Спасском, Тетюшском, Тюлячинском, Черемшанском, Чистопольском.
Для реализации нашего проекта существенными моментами являлись:
| 1. | "Служба 09" должна должна работать 24 часа в сутки, 7 дней в неделю без праздников, выходных, перерывов на профилактические работы и пр. |
| 2. | "Служба 09" должна обеспечить обработку не менее 1 миллиона вызовов в месяц. |
| 3. | "Служба 09" должна одновременно обслуживает абонентов нескольких районных узлов связи, причем информация, предоставляемая абонентам должна учитывать географическую принадлежность звонящего абонента. |
| 4. | "Служба 09" должна одновременно обслуживать абонентов нескольких операторов связи, причем информация, предоставляемая абонентам должна учитывать принадлежность звонящего абонента к оператору связи. |
| 5. | Требования к интеграции с имеющейся программой информационно-справочного обслуживания. |
В техническом задании существенные требования были сформулированы следующим образом:
Техническое решение аппаратно-программного комплекса call-центр должно обеспечить круглосуточное функционирование комплекса call-центра без каких-либо перерывов в работе.
Любое техническое обслуживание, смена версии программного обеспечения или профилактические работы комплекса call-центра должны проводиться таким образом, чтобы обслуживание абонентов не прерывалось.
Подключение к телефонной сети общего пользования происходит по протоколу Е1 (ISDN PRI, edss1) в количестве необходимом для обеспечения обслуживания вызовов с вероятностью 100% даже в часы наибольшей нагрузки.
При поступлении вызова на рабочее место оператора call-центра, у оператора должна открываться карточка вызова, содержащая информацию в текстовом виде о:
| 1. | категории звонящего абонента; |
| 2. | номере телефона абонента; |
| 3. | населенном пункте на справочную которого поступил вызов; |
| 4. | наименовании оператора связи абонента. |
Техническое решение аппаратно-программного комплекса call-центр должно быть интегрировано с имеющейся программной информационно-справочного обслуживания. То есть, при поступлении вызова на рабочее место оператора call-центра, необходимо обеспечить передачу в программу информационно-справочного обслуживания в автоматическом режиме следующие параметры вызова:
