Call-центры > Горячая линия

ООО "Булочно-кондитерский комбинат" ("БКК") – одно из самых крупных и динамично развивающихся предприятий хлебопекарной отрасли Республики Татарстан. "Булочно-кондитерский комбинат" оснащен современным оборудованием, позволяющим выпускать широкий ассортимент хлебобулочных и кондитерских изделий. Потребителями (клиентами) "БКК" являются оптовые покупатели хлебобулочных изделий – хлебные магазины и ларьки.

Как и все производители, булочный комбинат озабочен сбытом своей продукции и конкурентной борьбой с другими производителями хлеба. Борьба ведется не только в ценовой плоскости, качестве продукции, но и в удобстве взаимодействия комбината с дистрибьюторами. Основной покупатель булочного комбината не конечный пользователь, крупные торговые сети и мелкие дистрибьюторы булочной продукции. Про общение производителя с крупными сетями речь вести не будем – это отдельная политико-экономическая борьба. Руководство булочного комбината поставило задачу – завоевать любовь владельцев небольших точек продаж: мелких магазинов, хлебных ларьков, небольших павильонов на рынке и вблизи жилых комплексов. Надо сделать так, чтобы любому предпринимателю было максимально удобно сделать заказ, получить хлеб-булки, оплатить заказ и пр.

При выборе call-центра они не задавались вопросом изучить все возможности call-центра, понять весь его функционал или изучить возможности интеграции. Зато они знали как должен выглядеть идеальный прием заказа со стороны клиента. Программа для ведения клиентов, фиксации продаж и истории взаимодействия с клиентами (CRM) у них уже была. Более того, у них в этой программе существовали и номера телефонов клиентов.

Надо было сделать так, чтобы:

-	звонок клиенту был бесплатный;

-	оператор узнавал клиента;

-	заявка обрабатывалась быстро.

В итоге сделали следующее:

-	приобрели номер 8-800-. Звонок на него бесплатный с любого телефона, будь то городской или сотовый.

-	сделали поле "номер телефона клиента" обязательным в CRM программе, сделали так, чтобы при сохранении номер всегда(!) записывался в одном и том же формате (E.164).

-	интегрировали рабочее место CRM с рабочим местом call-центра так, чтобы при поступлении вызова открывалась карточка звонящего клиента. Идентификация клиента идет по АОНу.

И все! Время обработки заявки снизилось с 3-5 минут до одной:

– Добрый день Иван Семенович!
– Ага, здрасти!
– Вам как обычно? Два лоточка батона и три сельского на Комарова, и три лоточка батона и два лотка хлеба, на Танковую?
– Да, добавьте только еще на Танковую "Лисичкин хлеб" пол лоточка, хочу попробовать.
– Это все?
– Да.
– Вам когда доставить?
– Завтра утром, желательно до 7.00
– Спасибо за заказ. Заказ номер 475486, завтра мы вам доставим. Документы передадим с водителем

Никакого выяснения кто звонит, адресов доставки, методов оплаты, уточнений-напоминаний объема обычного заказа, и пр. Даже нет никакого голосового приветствия, и нет разделения клиентов на маркетинговые категории, нет даже выбора предпочтительного оператора. И, даже, нет никакой интеграции с корпоративной телефонной станцией! Зато есть концентрация усилий на главном – на быстром и удобном оформлении заявки на доставку хлеба по телефону.

Подключение call-центра "БКК" к телефонной сети общего пользования производилось посредством 7 аналоговых линий с использованием платы Ольха14. Посмотреть пример подключения call-центра с использованием платы Ольхи.

Рабочие места операторов пяти подключены по протоколу SIP с использованием программных телефонов. Посмотреть как настроено.

Сценарий обработки вызова простейший! Посмотреть как настроено.