Навигация:  Описание > Архитектура

Архитектура современного контактного центра прошла короткий, но интенсивный путь развития. Сначала все телефонные соединения обрабатывались на офисной телефонной станции. Операторы справочной службы были объединены в логическую группу обработки вызовов. И центр обработки вызовов был основан на встроенной в АТС функции ACD (Automated call distribution – автоматическое распределение вызовов). При этом использовался простейший алгоритм маршрутизации – "очередь" (первый пришел, первый ушел). Принципиальный недостаток центра обработки вызовов на базе АТС был в том, что АТС отправляет вызов на телефонный аппарат оператора вне зависимости от того, есть ли возле телефона сотрудник или нет.

Компании теряют до 30% прибыли, работая на традиционных АТС. Причина в медленной скорости реагирования сотрудников на телефонные события, большая доля рутинных операций, отсутствие дополнительных механизмов взаимодействия с клиентом и др.

Изначально автоматизированная система обслуживания телефонных вызовов реализовывалась как интеллектуальная надстройка над АТС, которая стыковалась с АТС по CTI (Computer Telephone Interface) протоколу и позволяла организовать функционал службы приема и обработки телефонного звонка. В начале эволюции call-центров функциональные возможности такого CTI интерфейса были ограничены, ибо не всегда можно было вмешаться в схему работы АТС и указать телефонной станции как дальше должен быть обработан вызов, также невозможно было получить от той же станции необходимые данные для маршрутизации вызова. Как только стало технически возможно перевести систему АТС на компьютерную платформу, а сами по себе АТС стали, по большому счету, компьютерами, возможности интеграции между телефонной и интеллектуальной составляющей расширились. Следующим этапом эволюции стал период, когда в call-центр встраивалась собственная, специальным образом адаптированная под платформу call-центра собственная АТС. Это существенным образом позволило расширить функционал call-центров.

Современная же архитектура «Infinity Call-центр X» предполагает использование любой сторонней АТС или IP АТС и обеспечивает максимальную функциональность и производительность при минимальных затратах и рисках. Вся задача коммутации телефонных соединений происходит за счет внешней для call-центра АТС, а вся логика обрабатывается на стороне сервера call-центра. АТС находится в режиме постоянного ожидания и получения инструкций от платформы «Infinity Call-центр X».

 

«Infinity Call-центр X» представляет собой программный продукт, устанавливаемый на сервер (компьютер), который взаимодействует с внешней АТС, базой данных и WEB сервером.

Сервер платформы «Infinity Call-центр X» может работать с любыми типами станций, поддерживающих протоколы TAPI, TSAPI, DMCC, CSTA при этом вся телефония обеспечивается средствами АТС, а сервер платформы «Infinity Call-центр X» реализует логику и функционал call-центра.

В качестве сервера баз данных, также, может использоваться любая реляционная СУБД (MS SQL, PostgreSQL и пр.).

Взаимодействие платформы «Infinity Call-центр X» с рабочими местами и с WEB сервером идет по протоколу Corba.

Существенным отличием архитектуры платформы «Infinity Call-центр X» от аналогичных решений в своем классе заключается в том, что в «Infinity Call-центр X» телефония и логика call-центра разнесены.

При такой архитектуре комплекса любая штатная или нештатная остановка в работе логики call-центра никак не скажется на возможность обслуживания звонков, поскольку весь функционал по обработке вызовов обеспечен средствами АТС.