В настоящий момент используется большое количество терминов и определений, для обозначения call-центра, среди них такие как "call-центр", "call-center", "центр обслуживания телефонных вызовов", "contact центр", "контактный центр", "центр коммуникаций" и многие другие.
С точки зрения русского языка, наиболее точным определением является термин "контактный центр". Контактный центр это центр обслуживающий контакты – обращения клиентов. Вместе с тем, сейчас часто используется название "call-центр", Его мы и будем использовать, потому как он наиболее полно и емко отражает сущность понятия. Будем считать что термины "call-центр" и "контактный центр" синонимы, потому что, "call" это давно уже не просто звонок, а именно контакт. В call-центре происходит обработка контактов компании с клиентами и клиентов с компанией, и используются не только телефонные звонки, но и дополнительные средства электронного общения.
Эффективно организованное обслуживание клиентов по телефону способно в разы увеличить привлекательность вашей фирмы с точки зрения клиента. «Infinity Call-центр X» как раз и предназначен для того, чтобы помочь в повышении качества взаимоотношений вашей компании с вашими клиентами.
Первым и самым важным шагом в построении контактного центра является понимание того, как именно контактный центр поможет эффективному развитию бизнеса, поскольку только правильный подход к созданию контактного центра обеспечивает серьезные и устойчивые конкурентные преимущества. «Infinity Call-центр X» может применяться для эффективного решения задач по предоставлению клиентам качественного сервиса, увеличению производительности работы отдела продаж и обслуживания, продвижению новых услуг на рынке, предоставлению услуг с добавленной стоимостью и сокращению издержек на связь между филиалами.
В call-центре под контактом подразумевается взаимодействие клиента и компании посредством любого доступного средства общения. Это может быть телефонный звонок, факс, электронная почта (e-mail), сервис коротких сообщений (SMS), каналы электронного общения (ICQ, Jabber), Skype, запрос с Internet-сайта и любой другой контакт.
С технической точки зрения от платформы call-центра требуется не так уж и много:
| 1. | принять контакт телефонный вызов с ТФОП, определив номер звонящего и номер набора; |
| 2. | сформировать запрос к базе данных на основе известных сведений о вызове (например, номера абонента, дата и время обращения, набранного номера), получить ответ от базы данных; |
| 3. | проиграть абоненту записанную звуковую информацию (голосовые файлы); |
| 4. | принять от абонента DTMF сигналы от нажатия кнопок на телефонном аппарате; |
| 5. | принять решение о маршрутизации вызова на основе нажатых абонентом кнопок и сведений, полученных из базы данных или других критериев; |
| 6. | поставить вызов в очередь в соответствующую группу операторов с учетом приоритета ожидания; |
| 7. | направить вызов на оператора; |
| 8. | уведомить оператора о поступающем звонке, показав информацию по вызову; |
| 9. | передать данные по вызову внешнему приложению, например CRM системе; |
| 11. | совершать исходящие вызовы в рамках определенного проекта; |
| 12. | вести статистический учет всех входящих и исходящих звонков. |
Для того чтобы работа call-центра принесла желаемый эффект, необходимо продумать и разработать сценарии обслуживания обращений клиентов. Самым простым способом сделать это, является следующее:
| - | классифицировать все обращения клиентов в компанию; |
| - | сегментировать клиентскую базу, разделив ее на три категории – случайный покупатель, постоянный покупатель, ценный клиент; |
| - | сформулировать с точки зрения клиента ответ на вопрос "как я хочу, чтобы мой звонок был обслужен" для каждой категории обращений и для каждой категории клиентов; |
| - | проанализировать существующие бизнес-процессы компании в применении к сформулированным требованиям к обслуживанию обращений; |
| - | учитывая все технические и функциональные возможности «Infinity Call-центр X», внести изменения в бизнес-процессы компании таким образом, чтобы обслуживание телефонного вызова клиента было максимально близко к его пожеланиям; |
| - | предусмотреть в процедуре обслуживания все, даже самые маловероятные, варианты развития ситуации. |
Область применения call-центра не ограничивается задачами, перечисленными выше, да и само по себе внедрение call-центра волшебным образом не улучшит качество обслуживания ваших клиентов, не увеличит продажи и не сократит издержки. Повышение качества обслуживания клиентов может быть достигнуто только в том случае, если будут найдены правильные ответы на вопрос "какие именно изменения мы должны внести в процедуры обслуживания клиентов, чтобы качество обслуживания повысилось". Точно так же, надо найти ответы на вопросы "какие именно изменения мы должны внести в процедуры..." и для увеличения продаж и сокращения издержек. Даже в том случае, если call-центр приобретается в целях оптимизации работы существующей справочной службы, следует внимательно пересмотреть бизнес процессы обслуживания клиентов.
Простой пример. Фирма занимается обслуживанием своих клиентов, физических и юридических лиц. Обслуживанием физических лиц занимается отдел обслуживания клиентов, а юридических – отдел корпоративного обслуживания. При этом за каждым корпоративным клиентом закрепляется индивидуальный менеджер. Чтобы сразу ощутить выгоду от автоматизации, достаточно научить систему "узнавать" клиента по номеру телефона и автоматически направлять звонки от физических лиц в call-центр компании, а от корпоративных клиентов на выделенного менеджера, а в случае его недоступности на корпоративный отдел или на сотовый менеджера.
