Администрирование

Основным инструментом обработки вызова в «Infinity Call-центр X» является сценарий. В терминах «Infinity Call-центр X» сценарий это специальным образом сформулированный алгоритм (программный код) по которому происходит обработка вызова. Создание и редактирование сценариев происходит через специальный редактор сценариев. Сценарий предназначен для построения голосовых меню (IVR), интеллектуальной обработки и маршрутизации вызовов, а так же для решения ряда служебных задач.

Аббревиатура IVR расшифровывается на английском языке как Interactive Voice Response. Дословно это можно перевести как интерактивный голосовой автоответчик. Основная задача системы предварительно записанных голосовых сообщений это функция маршрутизации звонков внутри call-центра на основе данных о звонке и действий абонента.

Помимо базового функционала IVR – воспроизведения ряда заранее записанных фраз и обработки нажатий абонентом кнопок на телефоне, – сценарии в «Infinity» позволяют:

-	выполнить запрос в базу данных и получить данные;

-	проиграть значение переменной любого типа (число, дата, время, номер телефона, сумму, количество);

-	синтезировать текст в голос и воспроизвести результат;

-	переключить вызов на любой номер телефона;

-	записать голосовое сообщение;

-	принять заявку на встречный звонок;

-	выполнить любое количество математических операций, операций со строками и операций сравнений.

При помощи сценариев можно реализовать любую произвольную логику обработки вызовов. Кроме обработки входящих и исходящих вызовов, сценарии могут быть использованы при совершении внутренних звонков, при переключении вызова на служебный номер, или при завершении вызова. На базе сценариев может быть построено не только голосовое приветствие call-центра, но и системы самообслуживания клиентов (предоставление информации без участия оператора), и голосовые порталы.

Голосовой портал – это высоко технологичный инструмент, состоящий из комплекса интерактивных голосовых сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг.

Передовой технологией в «Infinity Call-центр X» является возможность синтеза речи в сочетании с ее распознаванием. Это значит, что любой абонент – мужчина, женщина или ребенок могут осуществлять навигацию по голосовому меню просто голосом. В сценарии встроены модули, распознающие произнесенный абонентом текст. Это значит, что можно в дополнении к традиционным тональным сигналам (DTMF) распознавать запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, по комбинациям цифр.

Озвучивание сценариев важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание голоса диктора, используемой лексики и музыкального сопровождения создает благоприятное впечатление от звонка в организацию.

Любой вызов, поступивший со стороны телефонной сети общего пользования (ТФОП, IP-провайдер, АТС, IP-АТС) попадает в сценарий, обозначенный как главный сценарий call-центра.