Администрирование > Сценарии > Правильное голосовое приветствие

Среди реализованных нами проектов, есть проект call-центра для компании "Термофест", которая занимается отопительным оборудованием (печи, камины, котлы). Десять офисов продаж в двух городах, объединенных единым call-центром. Вся телефония в офисе и между офисами обеспечивается call-центром. У клиента организовано 2 рабочих места операторов (первая линия обработки вызовов), а у остальных сотрудников установлены обычные IP телефоны. Компания использует независимую программу ведения клиентов, в которой регистрируются все клиенты и ведется история их обслуживания. Отдельно мы на этом проекте еще остановимся, а сейчас мы приведем его как пример хорошо организованного голосового приветствия.

Голосовое приветствие в этом проекте звучит так: "Доброе утро, вы позвонили в компанию Термофест" ("добрый день...", "добрый вечер...", "доброй ночи..."). Выглядит очень просто и незатейливо. Вместе с тем, это голосовое приветствие реализует определенный функционал, позволяющий оптимальным образом обработать звонок.

Что скрывается за приветствием:

Давайте разберем по пунктам последовательность действий, выполняемых call-центром при приеме вызова.

1. определяем фундаментальные характеристики вызова, такие как набранный номер (б-номер) и номер телефона клиента (а-номер), время поступления вызова (время);

2. набранный б-номер используется для определения в магазин какого города поступил вызов (в каждом городе рекламируется свой номер телефона);

3. номер телефона клиента (а-номер) используется в качестве признака, по которому будет идентифицирован клиент;

4. call-центр формирует и осуществляет запрос во внешнюю (для call-центра) базу данных клиентов. В базу данных передается а-номер, а в качестве результата база данных возвращает: наименование клиента, маркетинговую категорию клиента, информацию о персональном менеджере (рабочий телефон менеджера, сотовый телефон).

5. если маркетинговая категория клиента VIP, значит у клиента определен персональный менеджер, вызов автоматически переводится непосредственно на персонального менеджера.

Если рабочий телефон персонального менеджера занят или недоступен, вызов переводится на его сотовый телефон, если недоступен и сотовый, вызов переходит на секретаря. Таким способом обеспечивается приоритетное обслуживание всех VIP клиентов. VIP клиенты чувствуют, что о них заботятся, им не приходиться ждать, не приходиться каждый раз объяснять каждому сотруднику, кто он такой и что ему надо.

6. на основе времени поступления вызова call-центр озвучивает клиенту соответствующее приветствие – доброе утро, день, вечер, ночь.

7. формируется информационная карточка клиента, содержащая сведения о: а-номере, б-номере, городе, наименовании клиента, категории клиента, персональном менеджере.

8. вызов переключается на групповой номер операторов. Оператор в диалоге с клиентом выясняет цель и суть обращения, фиксирует это в программе ведения клиентов и, при необходимости, переключает вызов на нужного сотрудника. При переводе вызова оператор уведомляет сотрудника о том, кто звонит, по какому вопросу и что он хочет.

Кстати, там же реализована недокументированная возможность – если в момент произнесения приветствия начать набирать внутренний номер, произойдет переключение вызова именно на него.