Call-центры > Call-центр как фронт оффис

В основе call-центра "Термофест" заложено интеллектуальное ядро платформы «Infinity Call-центр X», а в качестве телефонии выбор был сделан в пользу «Infinity IP АТС», которые заменили устаревшую аналоговую офисную телефонную станцию Panasonic АТС. Работы по монтажу, установке-настройке и запуску в эксплуатацию заняли один рабочий день. Это была образцово-показательная установка, сжатые сроки установки удалось достичь благодаря высокому уровню квалификации IT-специалистов компании "Термофест", которые при совместной разработке проекта полностью подготовили IT-инфраструктуру предприятия к его старту. Такой основательный подход компании "Термофест" к построению call-центра вызвал понимание и уважение. «Infinity Call-центр X» обеспечил телефонную связь в центральном офисе сети "Термофест". Кроме этого программный комплекс объединил в единую внутреннюю телефонную сеть центральный офис и три магазина, расположенных в г. Казань. Программные рабочие места операторов вкупе со встроенным справочником клиентов позволили обеспечить персонализированное обслуживание VIP-клиентов и партнеров компании.

Персонал компании "Термофест" насчитывает более ста человек. Это профессиональные сотрудники, специалисты своего дела". "Термофест" – один из ведущих операторов на рынке отопительной техники Республики Татарстан, с развитой сетью из 7 фирменных магазинов, объединенных центральным офисом, с собственным авторизованным сервисным центром. "Термофест" предлагает широчайший ассортимент отопительной техники: газовых котлов, бойлеров, газовых колонок, радиаторов, каминов, банных печей, отопительных печей, каменок и комплектующих к системам отопления, водоснабжения, канализации, кондиционирования.

Принципиальная схема организации связи "Термофест" приведена на рисунке

clip0155

Телефонная сеть общего пользования заведена в call-центр посредством пяти аналоговых линий, с использованием платы компьютерной телефонии "Ольха". Посмотреть как настроено.

Call-центр подключен к компьютерной локальной сети, которая объединена посредством VPN соединений с локальными сетями удаленных офисов. На всех рабочих местах используются программные телефоны (софтфоны) за исключением факс-аппарата и телефона главного бухгалтера, которые заведены через LinkSys PAP2T. Посмотреть как настроено.

При звонке на телефонные номера компании вы слышите голосовое приветствие: "Доброе утро, вы позвонили в компанию Термофест" ("добрый день...", "добрый вечер...", "доброй ночи..."). Выглядит очень просто и незатейливо. Вместе с тем, это голосовое приветствие реализует определенный функционал, которые позволяет очень оптимально образом обработать звонок. Сценарий этого проекта настолько хорош, что он был отдельно рассмотрен в разделе Правильное голосовое приветствие.

В «Infinity Call-центр X» созданы учетные записи операторов, связанные с внутренними телефонными номерами. Посмотреть как настроено.

Интеграция между сценариями call-центра и внешней CRM-системой позволило реализовать специализированное обслуживание для клиентов категории VIP. Кроме этого, если при обработке вызова CRM-система смогла идентифицировать клиента по его номеру телефона, то одновременно с получением вызова на оператор автоматически получал и заполненную карточку клиента. Это позволяло оператору не только знать о личности (фирме) клиента, но и обратиться к звонящему по имени.