Call-центры > Call-центр как фронт оффис

Современные классические АТС предоставляют возможность реализации функционала голосового меню копании, набора внутреннего номера (IVR и DISA) и прямых вызовов. Это в определенной степени навести порядок в приеме телефонных вызовов. Вместе с тем, среди вызовов, поступающих на телефонные номера компании, всегда есть весомая доля тех звонков, когда клиенты не знают ни подразделение в которое им надо обратиться, ни внутреннего номера нужного сотрудника. Доля таких вызовов будет всегда велика вне зависимости от того сколько усилий вы прилагаете для рекламы различных номеров для различных служб или информирования клиентов о прямых номерах нужных сотрудников. При неправильной организации внутренней связи обработка таких вызовов в значительной степени отвлечет ваших сотрудников от выполнения прямых обязанностей, а клиентам доставит массу неудобств при постоянном переключении вызова с сотрудника на сотрудника.

В дополнении к возможностям предоставляемым классическими АТС, использование ресурсов call-центра существенным образом поможет наведению порядка в распределении входящих вызовов.

Рассмотрим тут два проекта, в которых call-центр был установлен именно для организации фронт-офиса компании.

Какие требования к обработке вызовов в call-центре такого плана необходимо выполнить:

1. Прямые вызова. За некоторыми сотрудниками закрепляются прямые городские номера, набрав которые клиент должен сразу попасть на внутренний номер этого сотрудника.

Например. В компании 5 телефонных номеров. Номер 5005001 закреплен за генеральным директором, 5005002 за коммерческим директором, 5005003 за главным бухгалтером, 5005004 за отделом продаж, а номер 5005005 используется в рекламе. При поступлении вызова на номера 5005001, 5005002, 5005003 вызов должен поступать непосредственно на рабочий телефон генерального директора, коммерческого директора или главного бухгалтера минуя все голосовые приветствия и пр. Вызовы на номер, 5005004 обрабатывается особым образом как вызов на отдел продаж, а вызовы на рекламный номер 5005005 обрабатываются в общем порядке

2. Голосовое меню. Предоставление возможности клиенту выбрать подразделение компании в которое он обращается.

Например. "Добрый день, вы позвонили в компанию ПроТелеком, для связи с отделом продаж нажмите 1, для технической поддержки нажмите 2 или дождитесь ответа специалиста".
Для чего это нужно. Если клиент звонит вам впервые, скорее всего он выберет обращение в отдел продаж или дождется ответа специалиста. А вот если у клиента проблемы и он обращается за технической поддержкой, то предоставив ему возможность явно указать цель своего звонка мы сэкономим ему и своим сотрудникам силы для выяснения причины его обращения.

3. Набор внутреннего номера. Возможность явно указать внутренний номер сотрудника.

Например. Компания большая, общее количество сотрудников велико, каждый сотрудник имеет собственный внутренний номер. За каждым из сотрудников закреплено некоторое количество клиентов с которыми он работает. Для того, чтобы облегчить клиентам задачу звонка собственному менеджеру, в ряде случаев удобно предложить клиенту ввести внутренний номер сотрудника. "Добрый день, вы позвонили в компанию ПроТелеком, для связи с отделом продаж нажмите 1, для технической поддержки нажмите 2, наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа специалиста". Это позволит сэкономить силы клиенту и своим сотрудникам для выяснения того к кому же в компании он звонил. Безусловно, это будет работать только в том случае, если клиент помнит внутренний номер вашего сотрудника.

Собственно говоря, ничего необычного в приведенных выше требованиях нет, и эти же требования без изменения можно с успехом применить и к классической АТС. Добавим к этим требованиям функциональные возможности, специфичные только call-центрам. Возможность в автоматическом режиме:

4. определить внутренний номер сотрудника с которым необходимо связать клиента по номеру телефона звонящего клиента;

5. обеспечить разные процедуры обслуживания для различных категорий клиентов, обеспечить персональное и выделенное обслуживания для VIP клиентов;

6. обеспечить выбор внутреннего номера сотрудника на основе статистических данных предыдущих обращений клиента в компанию;

7. обеспечить различные процедуры обслуживания в зависимости от времени суток, дня недели, выходных/праздничных дней.

Эффективность использования дополнительных возможностей call-центра крайне высока. Ведь ваши сотрудники – это не же секретари, которые должны переключать звонки адресованные не им.