Call-центры > Call-центр как фронт оффис

В ООО "РРТ-Казань" реализовано решение "Infinity IP Contact Center", поддерживающее связь с телефонной сетью общего пользования по протоколу h.323. Организовано 2 рабочих места операторов, 16 стационарных телефонов, установлены 3 базовые станции DECT с общим количеством мобильных телефонов 16.

Группа компаний под торговой маркой "РРТ", работает на автомобильном рынке с 1992 года. В августе 2008 года компания "РРТ" открыла новый автоцентр "РРТ-Казань" в г. Казань. Автоцентр расположен по адресу ул. Восстания, 125. "РРТ-Казань" является официальном дилером "General Motors" и представляет два бренда: "Opel" и "Chevrolet". "РРТ-Казань" является дочерним предприятием санкт-петербургского автохолдинга "RRT".

Автоцентр "РРТ-Казань" полностью соответствует всем современным международным стандартам: на более чем 3500 кв. м. разместились два просторных зала по продаже автомобилей, два этажа современных складских помещений автозапчастей, просторная парковка для клиентов, административный этаж с просторными, комфортными офисными помещениями.

Компания "РРТ" постоянно заботится об улучшении сервиса, предлагаемого клиентам. Для обеспечения качественного сервиса в "РРТ-Казань" был введен в эксплуатацию комплекс "IР Contact Center Infinity", который объединил в себе возможности офисной IP АТС, call-центра и распределенной беспроводной DECT телефонии на базе станций DECT-Kirk.

Принципиальная схема организации связи приведена на рисунке

RRT

Call-центр подключен к телефонной сети общего пользования по технологии VoIP с использованием протокола H.323, максимальное количество одновременных соединений с городом – 30. Посмотреть как настроено.

Внутренняя телефонная связь реализована на основе VoIP технологии по SIP протоколу, организованы два рабочих места операторов, 16 абонентов станции DECT KIRK и 16 стационарных телефонов, подключенных к «Infinity IP АТС» через SIP/FXS шлюзы. В качестве рабочих мест операторов использовались рабочие места с программным телефоном и телефонной гарнитурой. Беспроводные DECT телефоны были поддержаны с помощью системы DECT Kirk 600 v3, подключенной по протоколу SIP к «Infinity IP АТС». Поддержка шестнадцати внутренних аналоговых телефонов была осуществлена при помощи восьми VoIP/FXS шлюзов LinkSys PAP2T. Посмотреть как настроено.

В «Infinity Call-центр X» созданы учетные записи операторов, связанные с внутренними телефонными номерами. Посмотреть как настроено.

Сценарий обработки вызова используется максимально простой. Сценарий обработки вызова предполагает автоматического разделения процедур обслуживания вызова в зависимости от набранного номера (автосалоны "Opel" и "Chevrolet" используют одинаковый рекламный номер 5555777). После голосового приветствия "Спасибо, что выбрали РРТ-Казань" все вызовы попадают на групповой номер операторов call-центра. Оператор call-центра в диалоге с клиентом выясняет цель обращения клиента и переводит вызов на соответствующий номер. Если вызов поступил во вне рабочее время, то вызов будет направлен в голосовую почту. Посмотреть как настроено.

Прямые вызова были настроены через сценарий обработки вызова. Посмотреть как настроено