Навигация:  Call-центры > Call-центр как фронт оффис > Проект RRT > Настройки

Подключение к телефонной сети общего пользования.

Телекоммуникационным сервером телефонии в этом проекте выступал «Infinity IP АТС». Использовалась стандартная схема подключения к телефонной сети общего пользования по протоколу H.323. Несмотря на то, что применение протокола H.323 в настоящий момент становится редкостью, тем не менее его предлагают еще операторы связи для подключения к телефонной сети.

Оператор связи предоставил точку подключения в офисе РРТ-Казань. Это означает, что оператор связи завел кабель по которому физически осуществляется подключение непосредственно в офис компании, который представляет собой обычный кабель, применяемый для построения компьютерный сетей категории 5Р, заканчивающийся на конце разъемом RJ45. Кроме того от оператора связи были получены данные по IP-адресу, который надо настроить на стороне клиента (call-центра) – 10.10.4.35, маски сети и шлюза 10.10.4.1, IP-адрес прокси на стороне провайдера – 10.10.50.1, используемый набор кодеков – G.711A, G.711U, G.729 и телефонные номера доступа по которым обеспечивается связь, основной номер 5555777.

Для того, чтобы облегчить настройку комплекса и минимизировать возможные проблемы с использованием сторонних маршрутизаторов, было принято решение установить в сервер «Infinity IP АТС» два сетевых интерфейса (две сетевые карты). Один сетевой интерфейс предназначен для подключения к провайдеру, а второй к локальной сети предприятия.

К сетевому интерфейсу, направленному в сторону провайдера, подключаем сетевой кабель провайдера и настраиваем параметры протокола TCP/IPv4

IP-адрес: 10.10.4.35

Маска подсети: 255.255.255.0

Шлюз по умолчанию: 10.10.4.1

Метрику шлюза: 20 (выставляем вручную)

Все остальные параметры для нас являются не значимыми.

Внимание, использование двух и более интерфейсов предполагает наличие всего одного шлюза по-умолчанию. Рекомендуем использовать на сервере в качестве шлюза по-умолчанию шлюз, используемый для вашего предприятия. Для того, чтобы обеспечить корректную работу телефонии необходимо для направления телефонии добавить отдельный маршрут.
Route add -p 10.10.50.1 mask 255.255.255.255 10.10.4.1 IF 0x3
который указывает на то, что все пакты направляемые в сторону IP-адреса 10.10.50.1 по маске 255.255.255.255. будут идти через шлюз 10.10.4.1 и интерфейс сетевой карты (IF 0x3) , параметр -p указывает на то, что этот маршрут является постоянным. Все остальные обращения во внешнюю сеть будут идти через шлюз по умолчанию.

В разделе "Оборудование" / "IP-узлы" рабочего места Администратора «Infinity IP АТС» создаем IP-узел

Вкладка "Общее":

Общие свойства

 Протокол: H.323 

 Интерфейс (IP-адрес): 10.10.4.35 (указываем сетевой интерфейс настроенный непосредственно на сетевой карте сервера, обращенной в сторону провайдера)

 Количество каналов (транков): 30 (количество одновременных голосовых соединений)

Вкладка "Сеть" – оставляем все параметры по умолчанию.

Вкладка "H.323". Пришлось созвониться с оператором связи уточнить параметр генерации DTMF, поскольку он не был указан в параметрах подключения. Изменяем только способ генерации DTMF. Все остальные параметры оставляем значениями "по умолчанию".

Общие свойства 

 способ генерации DTMF: RFC 2833 

Вкладки "Аудио", "QoS" и "Факс" – все параметры по умолчанию.

После сохранения настроек и перезапуска сервера «Infinity IP АТС» он готов принимать входящие вызовы в главный сценарий.

 

В разделе "Интеллектуальная АТС" / "Устройства и сети" создаем логическое устройство, которое будет связано с созданным выше IP-узлом.

Добавляем новое устройство, с типом "IP-провайдер" и именем "Провайдер". Для корректной работы устройства достаточно настроить лишь несколько параметров. Это CallerID (номер телефона, который будет отображаться при исходящих вызовах), IP-адрес SIP-прокси сервера на стороне провайдера и правила набора номера (местных и междугородных).

Общие

 Исходящие звонки

         CallerID (А-номер, АОН): 5555777 – основной номер, который подставляется в качестве АОН при исходящих вызовах 

Местные звонки

 Разрешить исходящие местные звонки: Да 

 Адрес шлюза: 10.10.50.1 – указываем адрес прокси сервера на стороне провайдера

 Локальный код города: 843 – задаем местный код города Казань

 Формат передаваемого номера: Стандартный – местные номера передаются в формате 7 цифр номера

Междугородние звонки

 Разрешить исходящие местные звонки: Да

 Префикс: 8

 Адрес шлюза: 10.10.50.1 – указываем адрес прокси сервера на стороне провайдера

 Локальный код города: 843 – задаем местный код города Казань

 Формат передаваемого номера: 10-цифр – местные номера передаются в формате "8"+десять цифр номера, с учетом префикса получаем номер вида: "81234567890"

 

Сохраняем, перезапускаем сервер «Infinity IP АТС». Заходим а раздел "Интеллектуальная АТС" / "IP-узлы" рабочего места Администратора «Infinity IP АТС» и связываем (столбец "подключение") созданный IP-узел 10.10.4.35 с созданным устройством "Провайдер" и указываем "количество линий для обзвона" = 30.

В настройках основного маршрута ("Основной маршрут") раздела "Интеллектуальная АТС" / "Исходящие маршруты" указываем использовать устройство "Провайдер" и в правилах набора номера указываем использовать "Местные правила устройства"

На этом настройка подключения к провайдеру телефонии завершена.

 

 

Внутренняя телефония

Для организации внутренней телефонии используется 9 физических устройств – базовая станция DECT KIRK и восемь шлюзов LinkSYS PAP2T и рабочие места операторов. Несмотря на такое разнообразие используемых устройств используем один IP-узел для всех внутренних абонентов, поскольку они взаимодействуют с «Infinity IP АТС» по одному и тому же SIP протоколу.

Локальный IP адрес сервера «Infinity IP АТС» 192.168.0.5, маска сети 255.255.255.0, шлюз по умолчанию (для выхода в интернет) 192.168.0.1.

К сетевому интерфейсу, направленному в сторону локальной сети, подключаем сетевой кабель и настраиваем параметры протокола TCP/IPv4

IP-адрес: 192.168.0.5

Маска подсети: 255.255.255.0

Шлюз по умолчанию: 192.168.0.1

Метрику шлюза: автоматически

Все остальные параметры для нас являются не значимыми.

Организация внутренней телефонии в «Infinity IP АТС» осуществляется в несколько шагов – начиная от создания IP-узла, заканчивая номерным планом. Опишем последовательность шагов.

Шаг 1. Создание IP-узла.

В разделе "Оборудование" / "IP-узлы" рабочего места Администратора «Infinity IP АТС» создаем IP-узел.

У IP-узла, предназначенного для работы с IP-абонентами в этом проекте важны лишь несколько параметров – протокол, количество транков, IP-адрес, способ генерации DTMF и коэффициенты усиления звука.

Вкладка "Общее":

Общие свойства

 Протокол: SIP 

 Интерфейс (IP-адрес): (указываем сетевой интерфейс настроенный непосредственно на сетевой карте сервера, обращенной в сторону локальной сети)

 Количество каналов (транков): 34 (по числу устройств) 

Вкладка "SIP":

Общие свойства

 Способ генерации DTMF: INFO Tone (оба устройства и DECT KIRK и LinkSYS PAP2T поддерживают передачу DTMF в формате INFO) 

Вкладка "Аудио" 

Коэффициент усиления 

 Воспроизведения звука: Усиление 150% (было замечено, что при звонке с DECT KIRK без усиления слышимость чуть слабее, чем на других устройствах)

 Записи звука: Усиление 150% (было замечено, что при звонке с DECT KIRK без усиления слышимость чуть слабее, чем на других устройствах)

Все остальные параметры оставляем значениями "по умолчанию".

Сохраняем настройки и перезапускаем сервер «Infinity IP АТС».

 

Шаг 2. Создаем устройство типа IP-абоненты в разделе "Интеллектуальная АТС" / "Устройства и сети". Создаем новое устройство типа IP-абоненты, называем его так же его "IP-абоненты".

На телефонных аппаратах, присоединенных к DECT KIRK кнопка "flash" передает сигналы в своем собственном формате, кроме того, на некоторых аналоговых телефонах, так же нет кнопки "flash". Потому было решено использовать клавишу звездочка в качестве сигнала flash. Это единственный параметр устройства IP-абоненты, который пришлось изменить.

Общие свойства

 Эмуляция нажатия Flash

         Воспринимать звездочку как Flash: Да

Остальные параметры оставляем оставляем значениями "по умолчанию":

 

Сохраняем, заходим а раздел "Интеллектуальная АТС" / "IP-узлы" и связываем созданный IP-узел 192.168.0.5 (столбец "подключение") с созданным устройством "IP-абоненты".

 

Шаг 3. Настройка абонентских окончаний. Со стороны устройств DECT KIRK и шлюзов LinkSYS PAP2T делаем такие настройки:

 

Шаг 4. В разделе "Интеллектуальная АТС" / "IP-абоненты" регистрируем все наши абонентские окончания устройства:

Последние три строки в списке IP-абонентов предназначены для обеспечения работы программных телефонов операторов call-центра. Каждый оператор call-центра должен иметь возможность произвести вход с любого компьютера локальной сети, но со своим телефонным номером. Для обеспечения этой возможности поле "Адрес" остается пустым, "удаленный номер" не заполняется, а в поле "Софтфон, интегрированный в рабочее место" ставится галочка "Да".

Внимание! В сервере телефонии «Infinity IP АТС» внутренние телефоны операторов регистрируются как обычные абонентские окончания, с той лишь разницей, что явно не указываются IP-адреса рабочих мест. Это сделано для того, с одного и того же рабочего места могли работать разные операторы со своими собственными внутренними номерами. Регистрация IP-адреса программного телефона оператора как IP-абонента будет происходит автоматически при входе оператора в систему.

 

Шаг 5. В разделе "Интеллектуальная АТС" / "Номерной план" создаем внутренний номерной план, привязывая каждый внутренний номер к IP-абоненту или оператору call-центра.

Внутренний номерной план построим таким образом: будем использовать трехзначные внутренние номера, для абонентских окончаний (телефонов) используем номерную емкость 1ХХ, номера 2ХХ будем использовать для стандартных номеров операторов call-центра, а номера 3ХХ будем использовать под групповые, служебные и номера быстрого набора.

Создаем 32 стандартных номера, 101–132, каждый из которых статически привязываем к созданным выше IP-абонентам.

Создаем стандартные номера для операторов call-центра, каждый из которых статически привязываем к IP-абонентам IP033-IP035

Создаем групповой номер 300, в состав которого входят номера операторов call-центра 201, 202, 203.

В свойствах группового номера обязательно включаем очередь ожидания, указываем алгоритм и последовательность перебора, и задаем времена ожидания ответа (см. рисунок)

На этом настройки внутренней телефонии завершены.

 

Внимание! Если необходимо объединить в одну локальную сеть несколько устройств, работающих по разным протоколам (H.323 и SIP) или с разными наборами голосовых кодеков – надо будет создать несколько IP-узлов в разделе "Оборудование" / "IP-узлы" и привязать их к логическому устройству IP-абоненты в разделе "Интеллектуальная АТС" / "IP-узлы". Вместе с тем, необходимо проследить за тем, чтобы сигнальные порты и диапазоны голосовых портов для IP-узлов не пересекались.

 

Настройка сценария IVR

Сценарий обработки вызова максимально простой. Всего три компонента:

Сценарий компилируем, активируем и назначаем главным и он готов к работе.

Операторы

Для каждого оператора заводится отдельная учетная запись в разделе "Пользователи и права" / "Пользователи" рабочего места Администратора с одновременным указанием внутреннего номера телефона каждого пользователя в разделе "Контакты" свойств учетной записи пользователя.

Внимание! Следует следить за соответствием внутреннего номера оператора в учетной записи пользователя «Infinity Call-центр X» и созданным внутренним номером в «Infinity IP АТС».