|
Статистика |
  
|
| Показать/Скрыть текст |
|
Статистика |
|
| Показать/Скрыть текст |
Раздел отчетов "Статистика" предоставляет доступ к хронологическим отчетам о работе call-центра. Хронологические данные (графики, диаграммы и таблицы) отчеты помогут понять что же происходило в «Infinity Call-центр X» за любой интервал времени.
В отличие от отчетов реального времени (мониторинга) хронологические отчеты можно выбрать за любой период времени.
Все статистические отчеты имеют общий инструментарий управления, позволяющий быстро выбрать отчет за сегодня, вчера, прошедшую неделю или месяц, распечатать отчет, экспортировать данные или сохранить весь отчет в архив.
Кроме этого у каждого из статистических отчетов может существовать собственный набор критериев выборки, который изменяется в зависимости от настроек самого отчета.
В зависимости от настроек один и тот же отчет может быть представлен как в виде графика
так и в виде таблицы
Вместе с комплексом поставляется большое количество статистических отчетов, которые позволяют детально изучить нагрузку на call-центр в различных разрезах
Все статистические отчеты могут быть экспортированы, и в виде графиков и в виде таблиц.
Удобная функция для отчета – сохранение его в архив, при этом сохраняется именно сам отчет, вместе с условиями выборки и полученными данными. После сохранения отчета в архив он будет доступен в разделе "Отчеты" / "Архив".
Данные отчета, экспортированного в архив не изменятся, даже если исходные данные по которым строился отчет будут удалены.
Очень интересные данные нам может дать отчет загруженности типов линий при его внимательном прочтении. Строим отчет с поминутной разбивкой показателей средней "Загруженность линий" / "Средняя" в разрезе / "По типам линий". Для большей достоверности выбираем интервал времени, равный трем неделям – с 2 апреля (Понедельник) по 22 апреля (Воскресение).
На рисунке показаны степени загруженности Внешних линий и Внутренних линий (Линий АТС в в данной конфигурации нет и им соответствует нулевые значения, которые не рассматриваются). Коричневая линия показывает насколько были загружены внешние линии, а зеленая показывает степень загруженности внутренних линий. Call-центр по данным которого строилась диаграмма работает на обработке только входящих вызовов. Обратите внимание на пики загруженности внешних линий по понедельникам. Более того, можно заметить, что первую половину дня каждого понедельника количество занятых внешних линий значительно превосходит количество занятых внутренних линий. Каждая занятая внутренняя линия – это разговаривающий оператор. Если внешних линий занято больше, чем внутренних, это означает, что в call-центре существует очередь ожидания ответа оператора. Если внимательно изучить график, то мы видим, что очередь ожидания формируется не только первую половину дня каждого понедельника, но и в другие дни. Исключение составляет Вторник. Обратите внимание, что по вторникам кривые загруженности линий идут вровень. Это означает, что в среднем очереди ожидания звонков от клиентов нет. Похожая картина наблюдается и по воскресениям, но там и в целом вызовов существенно меньше. Кроме всего прочего можно сделать вывод о том, что руководителю справочной службы было бы неплохо увеличить количество операторов в первой половине дня, поскольку, судя по графику, в первой половине каждого дня (исключение вторник и воскресение) наблюдается превышение количества звонков от клиентов над количеством операторов, способных эти звонки обработать. Иллюстрация с наличием очереди ожидания хорошо согласуется с графиком уровня обслуживания. На рисунке ниже представлен график уровня обслуживания за понедельник 2 апреля. На рисунке явно заметен провал уровня обслуживания в часы с 6:00 до 9:00.
Тот же график, построенный по данным вторника 3 апреля – демонстрирует куда более хорошую картину.
|
