Навигация:  «Infinity Call-центр X» Статистика и мониторинг

"Если бы не было статистики, мы бы даже не подозревали о том, как мы хорошо работаем". © Эльдар Рязанов, "Служебный роман".

Статистика нужна везде. Интернет магазины, банки, торговые предприятия, сфера услуг – везде есть количественные параметры, по анализу которых можно определить качество работы. В традиционных АТС большое количество событий по звонкам не фиксируется и такая информация считается потерянной. В отличие от АТС, «Infinity Call-центр X» накапливает все события мельчайшие события системы и эти данные в последствии могут быть использованы для оценки эффективности работы и принятия правильных стратегических управленческих решений. Модуль отчетов «Infinity Call-центр X» предназначен для сбора, анализа и наглядного представления ключевых показателей эффективности работы call-центра. Правильный подход к анализу статистики поможет вам понять что на самом деле у вас происходит.

Модуль статистики «Infinity Call-центр X» позволяет следить за динамикой изменения параметров комплекса в режиме реального времени или получать необходимые данные за любой истекший интервал времени, позволяет формировать и просматривать расширенную статистику по работе операторов, сотрудников, нагрузке на телефонные линии и оборудование. В дополнении к этому модуль статистики позволяет обрабатывать информацию и из сторонних источников данных, например корпоративных баз данных, бухгалтерских систем или e-mail. Статистическая информация обновляется в режиме реального времени, благодаря чему, вы всегда будете иметь самые актуальные данные о состоянии системы и ее пользователей.

Статистика call-центра доступна из раздела "Отчеты" рабочего места супервизора или других пользователей, которые наделены правами на просмотр статистики. На основе данных статистики оцениваются основные показатели работы call-центра, это система аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по пользователям и операторам, типам звонков, группам, результатам и пр.

Все отчеты глобально делятся на две категории:

 

В разделах статистики и мониторинга данные можно получить в разрезе сущности "Вызов", "Соединение", "Сеанс":

Вызов – это сущность соединения абонента и телефонной станции. Оператор call-центра звонит на номер телефона – это вызов.

Соединение – это разговор двух и более абонентов. Соединение состоит из двух или более вызовов. Пример: абонент дозвонился до оператора call-центра, а оператор call-центра разговаривает с абонентом – это одно соединение и два вызова. Если в режиме конференции добавился еще один собеседник – это еще одно соединение.

Сеанс – это цепочка соединений представленная в виде одной строки с учетом всех переводов. Абонент дозвонился до оператора call-центра, а оператор разговаривает с абонентом – это соединение. Затем оператор call-центра переводит вызов абонентам на Супервизора – это еще одно соединение. Вместе все это – сеанс.

 

В поставку комплекса включен ряд стандартных отчетов, позволяющих достаточно детально получить информацию о количественных и качественных показателях работы call-центра. В том случае, если стандартных отчетов будет не достаточно, то всегда имеется возможность построить собственные отчеты в конструкторе отчетов на основе имеющихся данных «Infinity Call-центр X».

Все стандартные отчеты строятся на основе провайдеров данных групп Monitoring и Statistics раздела "Базы данных" / "Провайдеры"