Навигация:  «Infinity Call-центр X» Рабочие места

Рабочие места сотрудников call-центра состоят как минимум из двух частей. Первая это сами рабочие места – столы, стулья, компьютеры, гарнитуры, а вторая составляющая это программное рабочее место. Для функционирования call-центра в целом важны обе эти составляющие. Программные рабочие места отдельно рассматриваются для рабочего места администратора, оператора и супервизора. Рассмотрим как же должны быть организованы физические рабочие места операторов.

 

Рабочие места сотрудников справочной службы. Какими они должны быть? Какими способами организовать шумоизоляцию на рабочих местах? Как располагать рабочие места друг относительно друга? Какие материалы лучше всего использовать для организации рабочих мест? Какую гарнитуру (наушники/микрофоны) лучше использовать? Какую мебель покупать и где она продается?

Давайте найдем ответы на эти вопросы, исходя из требований разумной достаточности

В отличие от обычного сотрудника офиса, который имеет возможность в любой момент встать и пройтись, оператор call-центра все свое время проводит за рабочим метом. Чтобы снизить факторы, влияющие на снижение качества работы оператора, необходимо исходить из соображений комфортности рабочего места. То есть, надо сделать так чтобы оператору контактного центра свое рабочее место нравилось. Для комфортной работы оператора достаточно стула и стола, на котором установлен жидкокристаллический монитор (от 17 дюймов), клавиатура, мышь, и гарнитура.

Системный блок компьютера вешается за монитор или ставится на подставку под стол. Компьютерный системный блок должен отвечать требованиям – уменьшенные габариты (чтобы не мешался), и пониженный уровень шума. Нужно специально акцентировать внимание поставщика компьютерного оборудования, чтобы он специально подобрал для вас малошумные вентиляторы на блоки питания и на процессоры.

Под каждым рабочим местом необходимо установить тумбочку с четырьмя полками (организация круглосуточной работы одного рабочего места, требует 4-х сотрудников) для личных вещей операторов. Для каждого оператора – собственная полка.

Ширина стола рабочего места оператора колеблется в диапазоне 80–90 см, при глубине 70 см. При меньшей ширине стола значительно теряется комфорт оператора, а большая ширина ведет к нерациональному использованию площадей.

Будет ли оператор сидеть на стуле или кресле не имеет большого значения. Важным является, чтобы место для сидения было удобным. Некоторые операторы предпочитают кресла на колесиках, некоторые, напротив, выбирают кресло, которое не ездит по полу. Лучше, если операторам будет предложена возможность выбора из несколько вариантов кресел и стульев. Каждый оператор выберет на свой вкус. Дополнительным требованием является повышенная надежность, в противном случае вам придется их чинить и покупать постоянно. И очень важно, чтобы стулья и кресла не скрипели.

Повышению комфортности рабочего места оператора служит формирование собственного жизненного пространства за счет перегородок с трех сторон. Высота перегородок может колебаться в диапазоне от 50–70 см, весьма желательно, чтобы перегородка начиналась с уровня пола. Перегородки снижают уровень шума. В нашей практике мы использовали всего два вида перегородок: перегородки из ДСП, обитые гобеленом и обычные деревянные перегородки из ламинированного ДСП. По субъективным оценкам, сильной разницы влияния материала на уровень шума мы не заметили. Следует избегать изготавливать перегородки из дребезжащих материалов (перегородки из органического стекла в металлических рамах сильно шумят). Использование слабо прочных материалов, например пластика, для изготовления перегородок тоже не целесообразно.

Где продаются рабочие места операторов справочной службы? Определенных рекомендаций нет. Иногда имеет смысл специально заказать мебель на мебельной фабрике, часто это оказывается дешевле.

Гарнитура должна быть профессиональной или, по крайней мере, должна быть произведена производителем профессиональных гарнитур. На российском рынке хорошо представлены два известных производителя профессиональных гарнитур. Если их попросить подобрать для вашего контактного центра гарнитуры, то, будьте уверены, вам предложат несколько вариантов гарнитур из среднего и верхнего ценового диапазона (120-150 евро за гарнитуру). При этом модели из нижнего ценового диапазона (20-30 евро) будут позиционироваться как модели, недостаточно хорошо передающие качество звука, и как не профессиональные. Опыт показывает, что "срок жизни" гарнитуры любого ценового диапазона от девяти месяцев до года, качество звука на неискушенный слух неотличимое, а качество их исполнения не уступает старшим моделям. Поэтому рекомендуем вам обратить внимание на модели нижнего ценового диапазона. Менять их вы будете так с такой же частотой, как и более дорогие модели, но затраты при этом будут значительно ниже. Даже если модели нижнего ценового диапазона вам придется менять в два раза чаще, а цена у них в четыре раза ниже, то общие затраты на гарнитуры у вас все равно будут в два раза меньше.

Какие гарнитуры правильнее использовать с одним наушником или с двумя? Поступите так же, как и при подборе мест для сидения. Закупите некоторое количество и тех и других гарнитур, у каждого вида гарнитур найдутся свои поклонники. Обратите внимание, чтобы гарнитура присоединялась к компьютеру без применения всякого рода дополнительных устройств и переходников. В идеальном контактном центре у каждого оператора должна быть своя собственная гарнитура.

Обратите внимание, что все предметы в контактном центре должны быть предметами повышенной надежности, поскольку они используются в более интенсивном режиме, чем в расчетных режимах работы.